视频会议从90年代开始，在国内历经了从无到有，从标清到高清，从单一应用到多业务融合，随着技术的进步，视频会议在用户的工作中得到了更为充分的应用。
作为系统生命周期中较后一个，也是历时较长的一个阶段，视频会议系统的运维也经历了从简单的设备维保，到人员驻场式维护管理，直至发展到以用户为中心、建立全方位多层次服务的运维管理体系。
本文尝试结合工作中遇到的运维管理的建设需求和实践，对视频会议运维做一个初步探讨和小结。
1．运维服务的必要性
维保服务（第一阶段）
我们知道，包括视频会议在内的很多系统集成类的维保项目，实质上是各类产品超过当初项目建设时自带的保修期后的续保，维保，就是产品维修和质保。
· 服务优势：资金和人员投入少，能够满足设备较为单一、系统规模较小、使用频率不是很高或是对会议保障力度要求不是很高的项目。
· 服务的局限性：容易直接受到厂商对服务支持程度的影响，响应的及时性和有效性不能有很好的保障。
我们是不是都有过这样的体会？出现问题后，打了一圈电话，联系了若干人，时间大都浪费在沟通上，故障却迟迟得不到定位和解决，这样的服务质量和用户体验无从谈起。一言以蔽之：流程不清晰，角色不明确，组织较离散。
很多厂商逐渐认识到服务的重要性，加大了直接面对较终用户的力度。但是，视频会议系统，包括了视频显示、摄像、信号处理、扩声、集中控制、灯光、新风等多个子系统，面对众多品牌，厂商服务的覆盖面过窄。对用户而言，他还需要去整合各个厂商的服务，难度高，费用多。
因此，为了解决这个问题，促使了第三方维护服务（驻场式运维服务）的产生。
驻场服务（第二阶段）
时效性、稳定性是视频会议有别于其他系统的主要特征，驻场服务是视频会议运维服务的重要内容。
驻场服务主要作用体现在两个方面：现场保障了视频会议系统的正常运行和会议的正常召开，同时，也帮助用户整合了多个品牌的服务支持。
驻场服务内容一般包括：
a)会议保障
b)日常监测
c)故障处理
d)系统巡检
e)文档与知识管理
f)测试与培训等
驻场服务已经成为视频会议系统的常态服务，特别是在全国网、省网的视频会议系统中。
驻场服务是以项目团队，来接受和完成服务，因此，对人员的综合技术能力、沟通交流，包括职业素养均有要求，这也是衡量一个公司是否有能力承建大型视频会议系统的基本标准。笔者曾经作为运维工程师，服务于国家税务系统，其间涉猎到诸多与视频会议相关的系统，也借鉴到很多运营商的运维流程和理念，受益良多。
通常，每个公司对驻场服务都有详细的服务手册，或是参照运维服务规范，或是通过多年来的正反两方面经验，那么如何才能梳理出和形成针对视频会议的运维模式，成为一个新的问题。
对于金融、能源、交通等大型行业，一天的视频会议量，多则几十，上则过百，涉及到的下级单位、成员企业众多，这对驻场服务提出了更多的要求，产生了很大的服务压力，需要引进或建立运维平台来解决该问题，这就是视频会议运维服务的第三阶段。
2．运维平台的建立
上述提到了驻场服务的压力和困难，具体表现为：
· 故障申诉归口多：出现问题后，无法形成合力，找出较优途径和资源，第一时间解决
· 同一故障多次发生：或是设备原因，或是由于操作不当，一个故障现象要多次处置
· 操作人员素质不一：没有规范的运维流程和质量监督，很难达到统一的服务要求
因此，有必要引进标准的运维体系，然后依据视频会议的行业特点进行完善。换言之，就是建立统一的运维平台，解决以上三个问题。
运维平台主要由三个部分组成：
· 申告受理
· 服务管理与资源数据库
· 反馈机制
申告受理
申告受理，是建立服务中心，主要功能为：
①.受理所有服务请求、故障申告
②. 记录事件信息，跟踪监控处理过程
②. 一线支持
③. 协调二线支持人员提供支持
服务管理
服务管理是运维服务在平台中的具体实现，其中分为多个服务模块，包括：
· 设备管理
· 设备监控
· 故障管理
· 问题管理
· 现场维护/巡检
· 备件管理
· 报告管理等
每一次运维服务，对应一次服务事件，通过各服务模块，实现流程的流转。
反馈机制
反馈机制，指的是参照相关标准（国家标准/用户定义）和服务质量评定体系，对服务事件进行跟踪和评定，反馈给相关部门和人员，并转入下一个PDCA循环。
服务统计分析主要包括：
(一)设备层
· 设备可用性
· 故障分析
· RTO分析
· 使用频率分析
· 耗损分析
· 主动预警分析
· 系统优化分析
(二)应用层
· 资产管理分析
· 系统效益分析
· 运维成本分析
(三)服务质量
· 服务可靠性
· 服务及时性
· 服务主动性
· 服务规范性
· 满意度调查
总述
从上述分析，可以知道，维保服务（第一阶段）属于被动式运维；驻场服务（第二阶段）开始寻求主动服务；运维平台（第三阶段）的建立，使得服务更有价值和持续性。
这里没有比较三种方式的优劣，实际上，他们都有存在的理由和空间。当然，我们憧憬运维服务能早日达到用户期望的4S服务。
· 满意 Satisfaction
· 微笑 Service
· 速度 Speed
· 诚意 Sincerity
也希望视频会议能尽快实现运维服务的四化，更好地服务于用户。
· 运行质量可量化
· 运行状态可视化
· 运维作业流程化
· 管理决策数据化 |
